2003年12月9日，携程旅行网在纳斯达克上市。

　　2006年8月，首席执行官范敏亲历简单而隆重的鸣钟仪式，签字时，手里的感应器接通电钟。之后，一行人去时代广场的途中，遇见花旗银行投资部的负责人，彼此握手寒暄几句。“哇!(我们的)学习榜样在学我们。”

　　想到此，范敏的心情加倍激荡。

6000张听得到的笑脸

　　笑脸，仿佛是范敏的个人标志。无论上电视或是开会，每次露面，他总是带着笑容。这天在中环，笑着谈了两个小时，都快7点了，由上海专程到港的他还没吃午饭，访问一结束就拿着杯白开水就着面包吃，但摄像机一举起，他还是二话不说就笑着走过来了。有这样一位教头在，携程服务口号里的这一条:“让客人听到你的微笑，”相信不是空谈。“我们不是有一天没一天地做，我们要求接线员人人都做到，而且是发自内心地做到。”让6000名员工由心底笑出来，温暖客人的心，仔细想想，真不容易。携程这个客户服务的大秘密，管理人谁不想知道？

小企心态，大企规模

　　“要用小公司的心态，去做大一个企业。”范总喜欢小公司的那种氛围:对员工亲切关照，团队融洽有归属感；但在维护和蔼一家亲形象的同时，又要做大做强冲出国门，如何矛盾统一，真正考验功力！

　　携程编印的《企业文化手册》，6000名员工肯定人手一册，可里面写的5大核心价值:C=客户（Customer）、T=团队（Teamwork）、R=敬业（Respect）、I=诚实可信（Integrity）、P=伙伴（Partner），如何化为行动？在听过华东客服组吴雁萍怎样在航班客满的情况下，死盯着屏幕为客人抢订座位；华北度假预定部王建民宁可自己湿透，也要用雨衣裹好客人的证件??这些感人至深小故事之后，相信许多人对于范总在电视秀《波士堂》上喊出的“服务三条一”:一应俱全、一丝不苟、一诺千金也从将信将疑过渡到佩服。

第一团队的聚与散

　　1999年，范敏与复旦天才少年梁建章，上海交大校友沈南鹏、季琦携手创办携程。范敏自认当年可是“一穷二白，两把菜刀闹革命。上午上公家的班，晚上开自家管理会议。员工不够，就连太太也贡献出来。梁建章太太是首任CFO，而范敏太太则是首任CEO。”哈佛回来的副总裁知道同事们的家属关系后，惊讶得连嘴都合不拢。

　　携程四君子性格爱好迥然不同，工作上优势各有千秋，他们中没有特定的老大。《第一团队》这本书形容他们俨如接力赛一般，在携程的不同阶段分别领跑。开路先锋、电脑专业户季琦在2005年率先撤出，搞汉庭连锁酒店去了；沈南鹏成为红杉资本合伙人；梁建章2006年返美游学去了；一个梦幻组合，如今独留下范敏压轴。

卖服务，卖品牌

　　“4个人当中，唯有我是旅游本业的。”在旅游业转战1/5个世纪、热情不减的范敏，三年来面对了无数次拆伙传闻与疑问。“我们是一支很强的团队，4种风格，和而不同。”创业与守业是两回事，创业者需要不断地创业、寻求满足，在商业逻辑的自然运作下，留下来的应当是最适当的守业者。

　　奇妙的是，接连人事变动，并没有对企业造成破坏，2006年，跑第4棒的范敏带着携程冲线，在纳斯达克的舞台上取得好成绩，2007年第4季度净营收为4,900万美元。

　　第一梯队已成过去，创业9年之后，这家公司进入范敏时代，卖服务，卖品牌。“我最反对人家说服务不需要花钱，国外最贵的是啥？正是优质服务。”

　　“有一次我到上海做体检，医生拿起听诊器前，先用温水暖双手，连那么一个小细节也不放过。暖个手花不了多少成本，可这附加值带来的商业效益可大了。”

　　携程就像一家诊所，抢的不是整个中国13亿人口的生意，而是优质服务市场。新人请回来，必须经过3个月的培训和实习，考评达标之后，才能成为生存者。在用人问题上，他们的目标是将中国这一代的独生子女培养成才，让被娇惯的他们相信自己是在“携手成就精彩人生旅程”，以平凡的工作，为公司2010年跻身中国500强，2015年跻身亚洲500强，2020年跻身世界500强做出不凡贡献。所以，公司的工作要求很严格，几秒钟内要拿起话筒，几秒钟内提供服务都写得明明白白。范总说这真的很花时间，可是“做好一个企业，靠的不是一个人，而是群体。”